Procedimiento Comercial General de Telemercadeo para Productos Corporativos y de Consultoría

Procedimiento Comercial General de Telemercadeo 

para Productos Corporativos y de Consultoría

Última actualización: 2011 04 23

Código documental:

Autor(es): CaMF 

 

 
1. Diligenciamiento del Plan de Trabajo
En los planes de trabajo están formulados los objetivos, los recursos, las actividades, y los objetivos específicos para un período de tiempo determinado. Así mismo están especificados los responsables de la obtención de las metas y las herramientas de evaluación que permitirán determinar si un objetivo fue alcanzado.
 
1. DILIGENCIAMIENTO DE BASE DE DATOS DE CONTACTOS COMERCIALES EN MULTi:
 
Objetivo general:
(Este objetivo se engrana con el objetivo específico establecido en el Plan de Trabajo para el período)

El objetivo general es diligenciar tan completo como sea posible los nuevos registros de la base de datos CRM en ADD•MULTi. Son fundamentales y obligatorios, los siguientes campos: nombre, apellidos, razón social, telefono fijo, dirección, correo electrónico, actividad, cargo, y seguimiento 
 
  1. Establecer la fuente de base de datos, usualmente ésta queda identificada en el plan de trabajo para el período.
 
A menos que esté especificado de otra forma, el procedimiento para diligenciar los contactos comerciales en la base de datos es el siguiente:

FILTRADO DE REGISTROS

 
1.1. Se recorre la fuente de la base de datos filtrando aquellos datos que de acuerdo a los criterios establecidos en el nicho o segmento del mercado en el plan de trabajo se acerquen más a lo que se busca, usualmente los criterios para validar un registro por parte de la dirección comercial o el Asistente Comercial son:
 

  1. Que haya contactos internos o personas conocidas que nos ayudan a identificar a quien buscamos (opcional)
  2. Que este geográficamente cerca o accesible. (opcional)
  3. Que se haya identificado alguna necesidad específica en esa empresa. (obligatorio) 
  4. Que tengan tradición de grandes consumidores de los productos que generamos (esto aplica tanto a grandes empresas, como multinaciones, como a grandes intermediarios como son las agencias BTL) (obligatorio)
  5. Que tengan mucho poder adquisitivo, debido que la mayoría de nuestros productos los podemos ubicar en el rango medio de tarifas. (obligatorio)
  6. Que los datos consignados, especialmente teléfonos y correos esten perfectamente escritos. (obligatorio)


El dato inicial que sale de la fuente es dirección de página de internet, la dirección física y el PBX.
 

TELEMERCADEO


1.2. Se hace la llamada inicial utilizando el guión comercial, que tiene como objetivo primordial conseguir los datos de contacto de la o las personas encargadas de requisiciones o del proceso de inscripción de proveedores o del proceso de compra como tal. Entre los cargos que debemos conseguir son los siguientes:
 
Directores de Mercadeo
Directores de Comunicaciones internas
Directores Comerciales
Directores de Recursos Humanos
Áreas de compras
 
A esta llamada inicial usualmente contestan personal de apoyo, de manera que no es factible, obtener acceso al funcionario que buscamos, en consecuencia se pregunta a quien se puede destinar al material comercial para servicios audiovisuales, para iniciar un proceso de inscripción de proveedores.

Modelo de guión de telemercadeo

REGISTRO Y SEGUIMIENTO A CONTACTOS


1.3 Una vez se ha conseguido la información adicional, como un correo electrónico o el nombre de la persona que buscamos, este registro se diligencia en MULTi en busco una persona, utilizando su clave personalizada. Atención, antes de ingresar un nuevo registro (persona), busque la persona que desea adicionar para confirmar que ésta no existe ya en la base de datos, de ser así, probablemente ya alguien la contactó. Así mismo se escribe en la casilla de observaciones cual es el estado del seguimiento y una sugerencia de la siguiente actividad, como por ejemplo llamar en una fecha especifica, o enviar info comercial en sobre a nombre de una persona específica. A dichas observaciónes que van en la casilla de seguimiento se debe anteponer la fecha en el siugiente formato (aaaammdd) y siempre escribir al inicio la última observación, de manera que  las observaciones anteriores serán desplazadas hacia abajo.

Una vez se entra en contacto con una persona específicamente se debe diligenciar tanta información de contacto como se pueda recabar, ningún dato sobra, correos electrónicos corporativos, teléfonos celulares, etc.

Se debe elaborar un registro por cada persona, es por esto que de cada empresa pueden existir varios registros, uno por cada persona contactada.

Cuando una persona ha agendado una actividad específica, es necesario diligenciar en su calendario en GA dicha compromiso, de manera que éste no sea olvidado.

Al diligenciar algunas de las casillas es especialmente importante utilizar la terminología adecuada, vea las indicaciones aquí.

CLIENTES ESPECIALMENTE INTERESANTES

Es muy común que en las empresas de gran tamaño conseguir datos de contacto no es fácil inicialmente, es por esto que se puede hacer un registro nuevo con un cargo específico o con una área específica. Usualmente con esta información podemos enviar impresos y posteriormente podemos confirmar recibo de los mismos y conseguir el nombre del responsable del área.

EXPECTATIVAS EN CIFRAS DE TELEMERCADEO


Cifras x minuto, x día:

De acuerdo a la experiencia que hemos tenido hasta el momento en telemercadeo, se ha formulado el promedio del tiempo que consume la construcción de un registro, considerando que usualmente los registros de mayor importancia (empresas más grandes) toman más tiempo.

 

Los rangos de tiempo para la construcción de un resgistro son, partiendo de la fuente hasta la digitación del nuevo registro:


  • Registro fácil, empresa pequeña y mediana;5 minutos.
  • Registro complejo, empresa grande y multinacional; 8 a 10 minutos.


Inicialmente apuntamos a desarrollar 40 registro diarios entre unos y otros.


Sin embargo este tiempo es afectado por las marcaciones que no se convierten en registro, estas marcaciones son el 25% del total


Para la elaboración de las estadísticas no se parte del número de registros semanales únicamente, este dato se cruza con el número de horas dedicada a esta labor.


Variables que inciden: 


  • Tiempo de atención, 
  • La ubicación del dato en caso que la fuente del BD está incompleta.
  • Otras labores que esté desempeñando la persona.


La fuente de la base de datos puede tener muchos registros que no son valiosos y que pueden ser una pérdida de tiempo, el método para identificar si el registro es de interés o no, en si mismo consume parte del tiempo ya que consiste en evaluar el perfil público de la empresa por medio de sus anuncios y página web.



MAILING


1.4 Inicia el proceso de seguimiento el cual se compone de varias actividades, como por ejemplo, el envío de promociones o artículos de interés por medio de correos electrónicos, llamadas por promociones especiales, llamadas con el propósito de propuestas relacionadas con la actividad de la empresa, o cualquier estrategia que se pueda sugerir.

Para el envío de los correos electrónicos individuales se utiliza las red intrads o addssa, para los envíos masivos se utiliza el aplicativo Inout Mailing list Manager Ultimate.

1.5 Luego que se ha identificado la persona que puede tomar decisión de compra o solicitar su compra, se intenta obtener una cita comercial, con el fin de hacer una presentación del producto escogido para esta empresa. Para la cita se lleva el material comercial del producto específico.

De dicha cita se debe reportar a Carlos Melo via correo electrónico (c.melo@addssa.com) para recibir el apoyo requerido.

SEGUIMIENTO


1.6 Luego se debe hacer seguimiento al producto y al contacto, manifestando auténtico interés en ayudar a la empresa cliente no solo en vender nuestro productos. Una llamada sutil puede mantener el interés vivo hasta el momento en el que aparezca la necesidad real, o se haya convencido al cliente de la compra debido a los beneficios que estos reportan.

1.7 En lo que respecta a las grandes empresas, es muy común que inicialmente soliciten pequeños productos, para poner a prueba el desempeño de la empresa, y de ahí en adelante de acuerdo a la calidad ofrecida.

COTIZACIÓN


1.8 Cuando se solicite una cotización se deben utilizar los formatos para tal fin desde la cuenta intrads o addssa utilizando el comando reenviar. Para la elaboración de la cotización puede consultar la lista de precios o solicitar ayuda a c.melo@addssa.com.